Jakość obsługi klienta – czy popełniasz te 4 błędy?

Jakość obsługi klienta w badaniach Forbes

Prace badawcze pt.: „Modern Customer Service: Are You Outpacing Your Executive Peers?” (z ang. „Nowoczesna obsługa klienta: czy wyprzedzasz swoich rywali w branży?„) zlecone Forbes Insights przez Oracle wykazały, że większość przedsiębiorców nie do końca dostrzega znaczenie jakości obsługi klienta. W kwerendzie wzięło udział 415 dyrektorów ds. obsługi klienta, reprezentujących firmy z 10 branż, ale tylko 38% z nich uznało takie działania za

priorytetowe dla całego przedsiębiorstwa…


Badanie pokazało, że rola obsługi klienta wciąż jeszcze nie jest w pełni rozumiana – wielu przedsiębiorców nie traktuje obsługi klienta, jako kluczowego czynnika pozwalającego zwiększyć sprzedaż (60%), utrzymać dotychczasowych klientów (47%) lub zwiększyć świadomość marki i skuteczność przekazu marketingowego (85%).

A jak wygląda jakość obsługi klienta w Twojej firmie?

Najczęstsze błędy, które obniżają jakość obsługi klienta w oczach konsumentów

Przyjrzyj się jak działa obsługa klienta w Twojej firmie i sprawdź, czy w kontaktach z klientami nie występują któreś z poniższych błędów:

Błąd#1 – rzucanie słów na wiatr

Mimo obietnicy złożonej klientowi zapominasz: oddzwonić, wysłać maila, wysłać paczkę „jeszcze dzisiaj”, dodać bonus, który gwarantowałeś podczas rozmowy etc. Być może wydają Ci się to nic nie znaczące drobiazgi, ale w praktyce są to czynniki, które podważają rzetelność Twojej firmy i obniżają zaufanie do Ciebie i do tego, co oferujesz. Znam przedsiębiorstwo, które chwali się, że u nich „Terminowo, znaczy przed terminem” – w praktyce zawsze jest po terminie i to grubo po… Takie postępowanie w biznesie prowadzi Cię po równi pochyłej prosto do … bankructwa. Pamiętaj o ponadczasowej sentencji łacińskiej:

 

pacta sunt servanda [z łac. należy dotrzymywać umów]

 

Jeśli z jakiegoś powodu nie możesz dotrzymać danego słowa – poinformuj o tym klienta, wyjaśnij, przeproś i zaproponuj inne rozwiązanie.

Błąd#2 – brak odpowiedzi na maile/telefony od klienta

Nie odbierasz telefonów, bo wiesz, że zawaliłeś i nie wiesz, co powiedzieć klientowi? Jesteś tak zabiegany, że nie masz czasu odpowiedzieć na kontakt ze strony konsumenta? Robisz ogromny błąd i skazujesz swój biznes na czarny PR i spadek liczby klientów. Co w takich sytuacjach robią szanowane firmy? Wysyłają informację do klientów z przeprosinami, wyjaśnieniem sytuacji i obietnicą załatwienia sprawy w jak najkrótszym czasie oraz rekompensatą dla konsumenta za tą niedogodność.

[Studium przypadku] Jak taka postawa pomoże Ci w walce o klienta? Oto przykład:

Napisałam swego czasu artykuł o przydatnych programach: Buffer i Hootsuite, które pomagają ogarnąć social media. Korzystam z ich rozwiązań w wersji darmowej. Można powiedzieć, że jestem dla nich tzw. „gorącym lead’em” jak to jest określane w korporacyjnej nomenklaturze.

Lead – klient, który jest potencjalnie zainteresowany produktem/usługą danej firmy

Dlaczego gorącym? Już korzystam z ich rozwiązań udostępnianych w wersji darmowej. Ba! Nawet jestem zadowolona, skoro napisałam artykuł, polecający to rozwiązanie innym. Właściwie jeszcze chwila i kupię płatną wersję któregoś programu. Pytanie, którego? Buffer i Hootsuite są konkurencyjnymi wobec siebie firmami – proponują podobne rozwiązania. Przypadkiem przekonałam się, kto ma lepszą obsługę klienta. Ponieważ chętnie chwalę dobre rozwiązania, napisałam krótkiego maila do obu firm z informacją, że oferują świetne usługi. Od Buffer’a otrzymałam natychmiast maila zwrotnego z podziękowaniem i z zapytaniem o mój adres korespondencyjny. Oto do czego był im potrzebny:

buffer-jakosc-obslugi-klienta

Ręcznie napisana kartka z USA z podziękowaniami od Buffer

 

Nie spodziewałam się tak miłej reakcji! 🙂 Swoim podejściem do klienta totalnie mnie zaskoczyli i to bardzo pozytywnie!

Od Hootsuite nie dostałam żadnej odpowiedzi… Nawet zwykłego „thanks” [z ang. „dzięki”] i to pomimo tego, że jestem dla nich potencjalnym klientem, przekonanym do ich usług. No cóż, jedni się starają, a inni starają się bardziej. Która z firm wygrała w walce o tego klienta? Odpowiedź jest oczywista.

Błąd#3 – nie odpowiadasz na maile w przeciągu 24h

Tak, na odpowiedź masz 24h, a im szybciej to zrobisz, tym bardziej zadowolisz klienta. Jeśli jest to dla Ciebie z różnych względów niemożliwe – odpowiedz, że napiszesz więcej do tego i tego czasu. Tylko znów pamiętaj o zasadzie nie rzucania słów na wiatr. Jeśli obiecujesz udzielić informacji do południa i robisz to wieczorem albo „za pięć 12”, to nie wypadasz najlepiej w oczach klienta. Lepiej już napisz, że odpowiesz maksymalnie do wieczora i zaskocz mile kontrahenta, odpowiadając o 12.

W każdym razie absolutnie i pod żadnym pozorem nie zostawiaj klienta w oczekiwaniu i zastanawianiu się, czy w ogóle działa Ci poczta. Nikt nie chce tracić czasu, a już na pewno nie konsument. Zamiast czekać, po prostu uda się do innej firmy, która szybciej go obsłuży. Klient oczekuje odpowiedzi tu i teraz, więc jeśli chcesz zrobić coś dla wzmocnienia swojej pozycji na rynku, to pomyśl o optymalizacji obsługi klienta w Twojej firmie.

jakosc-obslugi-klineta-forbes

Źródło: Forbes Insights – „Modern Customer Service: Are You Outpacing Your Executive Peers?”

We wspomnianym wyżej badaniu Forbes Insights znalazło się 12 kanałów obsługi klienta. Respondenci odpowiadali, które z nich stosują (pierwsza od lewej kolumna z procentami), a które zamierzają w ciągu roku wdrożyć (druga kolumna). Czerwoną linią podkreśliłam te elementy (strona mobilna, social media, komunikacja online), które z powodzeniem możesz wdrożyć u siebie i to bez wielkich nakładów finansowych, nawet jeśli prowadzisz mikroprzedsiębiorstwo. A pomóc w tym mogą Ci specjaliści od optymalizacji modeli biznesowych i oszczędzania czasu przedsiębiorcom z firmy biznestube.pl

Błąd#4 – krytykowanie konkurencji

Nie krytykuj konkurencji! Nigdy, przenigdy! Dlaczego? Kiedy krytykujesz konkurencję przed klientem, wprawiasz go w zakłopotanie i być może krytykujesz jego wcześniejszą decyzję zakupową. Ile razy słyszałam od różnych specjalistów od wykańczania wnętrz (płytkarzy, hydraulików) teksty w stylu: „A kto Pani to zrobił?” [czytaj: „A który to taką fuszerkę odstawił? Ja bym to zrobił 100x lepiej„].

Jeśli i Tobie zdarza się krytykować konkurentów, następnym razem po prostu ugryź się w język i nic nie mów. Wiesz ile możesz zyskać w oczach klienta mówiąc pozytywnie o swoich konkurentach? „Tak, firma XYZ ma dobrej jakości produkty. U nas oprócz wysokiej jakości znajdzie Pan/i również obsługę klienta na najwyższym poziomie„.

Te 4 najczęściej występujące błędy w obsłudze klienta, mogą Cię sporo kosztować, więc wystrzegaj się ich i przeszkól w tym zakresie swoich współpracowników.

Słaba jakość obsługi klienta? Sprawdź, ile na tym tracisz!

Temat obsługi klienta jest szeroko badanym zagadnieniem. Wybrałam dla Ciebie 8 istotnych wniosków z przeprowadzanych badań – rzuć okiem i wyciągnij cenne wnioski dla siebie i swojego biznesu:

  1. 70% wrażeń klienta na temat firmy i jej produktów związanych jest ze sposobem, w jaki został potraktowanyMcKinsey
  2. 96% niezadowolonych klientów nie narzeka, ale większość (91%) z nich już nigdy nie dokona zakupu ponownie1st Financial Training services
  3. 68% klientów odchodzi dlatego, że zostali źle potraktowani przez zespół obsługi klienta danej firmyUS Chamber of Commerce
  4. Klient jest 4 razy bardziej skłonny przejść do konkurencji, jeśli jego niezadowolenie dotyczy obsługi klienta, a nie produktu czy ceny – Bain & Company
  5. Niezadowolony konsument powie o swoim negatywnym doświadczeniu z Twoją firmą 9-15 osobom. Zadowolony klient opowie o tym 4-6 znajomymWhite House Office of Consumer Affairs
  6. Pozyskanie nowego klienta kosztuje 6-7 razy więcej niż utrzymanie klienta, który już raz dokonał u Ciebie zakupuBain & Company
  7. Prawdopodobieństwo sprzedania kolejnego produktu klientowi, któremu sprzedało się coś wcześniej wynosi 60-70%. Prawdopodobieństwo sprzedania produktu i usługi do zupełnie nowego klienta wynosi 5-20%Marketing Metrics
  8. Wzrost współczynnika utrzymania stałych klientów o 2% przynosi średnio taki sam efekt, jak redukcja kosztów o 10% Leading on the Edge of Chaos, Emmet Murphy & Mark Murphy

Podsumowując…

Jaka jest najlepsza wskazówka, jeśli chodzi o jakość obsługi klienta? Obsługuj swojego Klienta tak, jak sam chciałbyś być obsługiwany!

Zapraszam do podzielenia się swoimi spostrzeżeniami w komentarzu. A jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o swoim kliencie, zapraszam do pobrania darmowego poradnika: „Kocha, lubi, kupuje… czyli jak pozyskać klienta w 4 krokach„.

Artykuł znaleziono w Google pod hasłem:

  • jakość obsługi klienta
  • jakość obslugi klienta
  • jakość obsługi klienta konkurs
  • jakość obsługi klienta scenka
  • najwieksze trudnosci w obsłudze klienta
Obserwuj

Patrycja Curyło

Architekt biznesów, CEO at Biznestube Sp. z o.o.
Pomagam przedsiębiorcom, znajdując rozwiązania i optymalizując działania - projektuję biznesowe metamorfozy. Uwielbiam inspirować i odkrywać talenty. W dwóch słowach: doradzam przedsiębiorczość 🙂 Z zamiłowania do odkrywania nowych miejsc i kultur podróżuję po świecie, a z pasji do muzyki dodatkowo skończyłam szkołę muzyczną. Możesz znaleźć mnie na: , Facebook, Twitter i LinkedIn.
Obserwuj

10 komentarzy

  1. Świetny artykuł – badania mówią same za siebie, a pratyka przedsiębiorców to potwierdza :-). Na własnej skórze doświadczyłam wszystkich 4 błędów w obsłudze klienta. Najgorsze wspomnienia mam z nr 1. Kontrahent nie odpisywał na maile. Telefonu też nie odbierał pomimo tego, że wcześniejszej rozmowie face to face zapewniał, że doślę wszelkie dokumenty. Okazuje się, że niektórzy nie uznają umów dżentelmeńskich … Dużo czasu i energii straciłam na przypominanie się. Trauma po kontakcie z tym przedsiębiorcą pozostała i oby nigdy więcej takich przypadków.

    Patrycjo gratuluję pięknych podziękowań od Buffera. Rewelacyjny przykład, jak można prostym gestem – magicznym słowem dziękuję – zbudować lojalność klienta i zaskarbić sobie nowych :-). Marketing szeptany działa i jest skuteczny.

    Odpowiedz
  2. święta racja pani Patrycjo!

    Odpowiedz
  3. Piękna historia o tym, jak zbudować lojalność klienta i pozyskać nowych. Cenna lekcja 🙂

    Odpowiedz
    • Dziękuję Marzeno – powodzenia w budowaniu relacji z Twoimi Klientami!

      Odpowiedz
  4. Udostępniłam dziś na FB jednego „prezesa”. Jego błędy? Przynajmniej 1, 2 i 3.. Kontrahenci, Wspólnicy – mam wrażenie, że wrzuca ich/nas do jednego worka – IGNORUJ. Przykre, ale Patrycjo – CENNY i WARTOŚCIOWY artykuł. Dziękuję 🙂

    Odpowiedz
    • Dziękuję Sylwio za komentarz i udostępnienie artykułu. Mam nadzieję, że wspomniana przez Ciebie osoba zrozumie, co tak naprawdę się liczy w biznesie i naprawi swoje błędy

      Odpowiedz
  5. Dla mnie to niewiarygodne, żeby popełniać takie błędy w obsłudze Klienta. A potem płacz, że nikt nie chce od nas kupować 🙁

    Odpowiedz
    • A jednak… Dlatego ważne jest, by ustalić wartości w firmie i każdego współpracownika z nimi zapoznać. Tak, aby w całej firmie stosowane były najlepsze wzorce, a wizerunek przedsiębiorstwa był spójny.

      Odpowiedz

Prześlij komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

To Ci się przyda! Weź ze sobą:

Wzór faktury i Kalendarz Przedsiębiorcy

Dziękuję za zapisanie się do newslettera - sprawdź proszę pocztę, znajdziesz tam maila z prośbą o potwierdzenie adresu.

Pin It on Pinterest

Share This